自助時代CC呼叫中心系統各項功能簡介

                自助時代CC呼叫中心系統各項功能簡介              

CC呼叫中心軟件功能清單               

一. IVR                

1.1、語音導航樹形導航流程      標準語音開發，圖形化的IVR編輯界面，樹型結構簡單易用，支持用戶對流程的動態增加、刪除和修改。

1.2、多業務語音流程   IVR接受不同的按鍵信息，對應不同的按鍵走不同的分支流程，如果轉座席后，不同的按鍵對應不同的技能組編號。

1.3、節點忙線提醒      每個接點都有忙線判斷，并播放給客戶等待情況，允許客戶選擇回到上級菜單

1.4、分時段語音導航   可以根據上下班時間設置不同的語音導航內容。

1.5、自動報工號   電話在接通座席之后，用戶可聽到系統撥報工號

1.6、滿意度調查   通話結束后由客戶對服務按鍵打分

1.7、多接入號碼   每個接入號碼都可以設置獨立的IVR流程

1.8、個性化等待音樂   每個隊列（技能組）都可以設置不同等待音樂

1.9、動態IVR      IVR支持與其他數據庫對接數據，并通過TTS將咨詢的內容結果轉為語音播放給客戶

二. CTI 語音控制平臺              

2.1、高穩定性      核心語音程序經過2萬以上坐席許可的不間斷運行，具備運營商級的高效穩定，能夠支持同時并發1000線以上。

2.2、支撐多通信模式   支持模擬線路、數字線路、VOIP模式。

2.3、電話攔截      對被設置為騷擾電話的號碼進行攔截，阻止其呼入呼叫中心，占用中心通信資源。

2.4、呼出黑名單   所有被設置為黑名單的電話都無法呼出，可以有效避免時對客戶重復騷擾，避免投訴。

2.5、分時段來電呼轉   可以在下班時間，將來電呼轉到值班電話上，該電話可以為任一固定電話或手機。

2.6、坐席溢出呼轉      當坐席全忙時，當有空余外線的情況下，可以設置來電自動呼轉到其他任一固定電話或手機上。

2.7、集團電話內部互轉      呼叫中心內部坐席電話可以與集團電話之間進行整合對接，坐席電話與集團分機可以進行互撥互打。適合大型企業內，呼叫中心部門與企業內部其他部門非外線溝通，節省通信成本。

三. ACD 智能語音路由                    

3.1、技能分組      按照不同的技能或業務范圍將坐席分為不同的組，ACD系統將根據來電對IVR導航菜單的選擇分配到對應的組進行服務。

3.2、坐席接聽優先級策略   可以根據坐席的服務能力或工作量為坐席設置接聽來電的次序：

1） 可以設置為依次輪流接聽，起點記憶（默認）

2） 可以設置每個坐席的接聽次序，優先級最高的坐席將默認為最先接聽的坐席，同級的座席輪循

3） 可以設置為平均接聽機會，接電話最少的人最優先接聽

3.3、智能記憶路由      可以設置一定時間內，該客戶再次呼入時，將優先接入到同一坐席。系統設置匹配最近通話或者是匹配客戶資料

3.4、話務軟排隊   當坐席全忙時，來電自動進入排隊隊列，系統將提示來電客戶選擇繼續等待或掛機離開，或是留言等

四. 坐席功能              

4.1、應答呼叫      當來電到達時，座席話機自動振鈴，通過摘機應答呼叫

4.2、結束呼叫      對于一個已經存在的話路，客戶掛機后通話結束，座席進入話后處理狀態

4.3、通話保持      在通話過程中可以保持通話，為客戶播放音樂，而聽不到座席端內部交流的聲音，用于座席不掛斷用戶電話，進行內部業務磋商

4.4、取消保持      咨詢完其他座席問題后，可將保持的通話取回，繼續與客戶進行通話

4.5、呼出      可以通過話機或軟電話呼出電話

4.6、示忙/示閑     座席暫時離開座位或短時間休息時，可將工作狀態設定為暫停，此時系統暫停向該座席分配來電；座席重新投入工作時即恢復為正常狀態。

坐席暫停的狀態可以自定義設置，可以在后臺報表系統中進行統計，以作為坐席績效的考核依據之一。

4.7、來電彈屏      當有來電接入座席時，座席界面會自動彈出顯示各種來電信息，并在座席耳機中播放來電提示音。

4.8、來電號碼顯示      座席界面可顯示來電號碼（系統線路需支持“來電顯示”），并可顯示來電所屬省、市、地區（包括手機）。系統支持DTMF/FSK制式的主叫號碼。

4.9、狀態顯示      顯示座席當前工作狀態（如振鈴、通話、空閑等），當前座席與服務器的連接狀態，最近一次通話時長，以及座席接聽來電數量等信息。

4.1、呼入黑名單   座席可將騷擾電話加入黑名單，由系統自動進行攔截。

4.11、座席間轉接 當座席遇到無法處理的呼叫時，可將呼叫轉至班長座席或其他座席，系統可實現語音與數據的同步轉移。

4.12、座席求助    座席可向班長座席發送求助消息（如請求三方通話、攔截等）。

4.13、三方通話    坐席在通話過程中，可以邀請第三方加入通話中，第三方可以為呼叫中心內部坐席、外部固定電話或移動電話。

4.14、呼轉（外線）    坐席可以將來電呼轉到外部固定電話或移動電話。

4.15、密碼修改    坐席可以修改自己的登陸密碼。

4.16、公告    坐席登陸到系統中后，系統將提示當前的公告。

五.外呼系統                

5.1、外呼項目定義      可以根據公司業務和外呼項目定制自己有那些外呼項目。

5.2、外呼坐席管理      配置哪些坐席作為外呼坐席，外呼坐席不能接聽來電，只能呼出電話（座席默認都是呼入呼出雙向的）

5.4、號碼導入      系統根據不同的營銷項目導入不同項目的號碼，導入文件為TXT/EXCEL文件

                     可以設置號碼段自行生成號碼

                     內置不同城市號碼庫（手機）

                     號碼導入去重，本地去重，全局去重，默認本地去重

5.5、號碼回收      無人接聽或者需要二次篩選從新呼入的號碼可以通過號碼回收進行二次分配撥打。

                     分配給座席的號碼，如規定時間內沒用完，可以回收到號碼庫

5.6、號碼共享池   導入到系統的數據存儲在共享池中，管理員可以對共享池中的數據進行分配。

                     坐席也可從共享池中撈取數據或者將不需要的數據扔回共享池供其他人使用。

5.7、客戶號碼回收      管理員可以對坐席的客戶進行回收，以防坐席離職后造成客戶資源浪費。

5.8、客戶再分配   管理員可以將回收回來的客戶分配給其他坐席供其使用，提高客戶資源利用率。

5.9、電銷結果定義      可以自定義電銷的結果統計字段，比如設置成功、失敗、未接通等。

                     座席通過勾選確定

                     支持相應結果的檢索

5.1、電銷結果統計      可以按照坐席工號，時間段，電銷項目等來統計電銷結果情況。

六.預測式外呼系統                   

6.1、預測式外呼系統   系統自動向外發起呼叫，當呼叫成功接通客戶后（可以設置轉接條件），自動將該通電話轉接到當前處于空閑中的坐席，由該坐席來對此客戶進行服務；坐席在服務完一個客戶后，系統將自動分配下一通已接通的電話到該坐席，兩通電話的間隔時間可以少于5秒（默認3秒，可以改變程序調整數值，不做配制界面）；

              （自動撥號）      

七.坐席質檢                

7.1、質檢項目設置      質檢可以根據不同的質檢項目設置質檢考核標準，設置質檢項目，分值等。

7.2、錄音質檢      質檢人員可以根據時間段、坐席工號、來電號碼、呼入/呼出方式等多種方式查詢需要質檢的錄音，并通過查詢結果直接調取錄音，并直接在收聽錄音過程中，對該錄音進行質檢評分。

7.3、質檢統計      通過報表系統，調取質檢報表，以作為坐席績效考核依據。

八.組長坐席                

8.1、監聽      可全程監聽權限范圍內的座席的通話過程。

8.2、強插      在監聽過程中可強行插入座席與來電用戶之間的通話，實現三方通話。

8.3、強拆      在監聽過程中可強行拆除座席與來電方的通話。

九.監控系統                

9.1、坐席監控      實時監控每一個座席的工作狀態，包括坐席工號、坐席分機號、坐席狀態、坐席分機狀態、登錄時間、摘機、掛機、空閑、工作、示忙等；

9.2、隊列監控      實時顯示主叫號碼、被叫號碼、通訊路由、進入隊列時間；

                     實時顯示呼叫量、排隊數等數據；

9.3、設備監控      實時顯示分機狀態、設備類型（數字或模擬）、設備功能（IVR或坐席）

9.4、線路監控      實時監控外部線路工作狀態；

                     可顯示ACD隊列信息，進入等待排隊的呼叫數；

                     可顯示隊列中的主叫號碼，被叫號碼；

                     可顯示線路狀態；

十. 報表系統              

10.1、電話報表    坐席分時段話務量統計：列出指定時段內所選坐席的所有呼入/呼出的數量

                     坐席日處理最長時間統計：列出所選坐席當日處理最長時間

                     多次呼入主叫統計：列出多次呼入的號碼及數量

                     坐席日電話接入/呼出排行榜：按日呼叫量排列所有坐席

                     坐席電話流水表：列出指定時間段內電話清單

                     坐席每天電話分析表：列出每天系統呼入統計值，包括呼叫量、呼叫時長、占用率等。此表反映坐席平均每天的呼入量，可以了解到來電的時間分布情況，作為座席排班的依據。

                     綜合分析表：列出指定時段內所有呼入/呼出的詳細清單。

                     對方號碼分析：呼入號碼統計分析

                     坐席分組分析：按坐席分組進行呼入統計值，包括呼叫量、呼叫時長、占用率等

10.2、座席狀態報表    離開事由統計：統計各種坐席離開原因

                     登陸時間統計：統計坐席登陸時間

                     坐席最長離開時間統計：統計坐席最長離開的時間

                     坐席每天工作情況分析：列出指定時段、指定座席的呼入/呼出詳細服務記錄

                     坐席狀態查詢：查詢所選坐席狀態情況

                     坐席考勤表：統計所選坐席在所選時間段內考勤

10.3、錄音報表    質檢評分：統計質檢評分情況

                     質檢統計：統計各坐席質檢項情況

十一.錄音系統                   

11.1、錄音系統     對用戶的所有來電，系統提供了全程的同步錄音和監聽功能，并提供方便的查詢檢索界面，以便進行電話內容分類整理及后續信息收集分析，也可作為服務考核、投訴等的憑據。

                     系統自動對座席人員和用戶的通話進行錄音，錄音文件與呼叫信息同步；

11.2、錄音批量導出/導入    符合條件的錄音批量導出；

                     導出的錄音編輯后批量導入

11.3、錄音管理     可以按照通話時間、通話時長、主叫號碼、被叫號碼、通話次數、呼叫方向、座席工號等條件對錄音文件進行綜合查詢

11.4、錄音數據播放     座席可以回放聽取錄音文件的內容

                     管理員可以遠程聽取錄音內容

11.5        錄音文件備份       可將錄音文件批量備份到指定的目錄

十二.配置系統                   

12.1、配置系統    客服配置：配置坐席人員編號、密碼、備注名稱等

                     設備配置：配置呼叫中心設備參數

                     客服分組配置：配置坐席分組及其接聽優先級

                     拒絕接聽名單配置：黑名單配置

                     客服權限配置：配置坐席權限

                     管理員配置：呼叫中心系統參數配置

十三.  知識庫                   

13.1、知識庫        通過系統可以對知識庫根類型、知識庫子類型、知識庫內容進行添加，對知識庫添加后的內容進行審核，審核通過的信息才可以被調用。

                     列出一些常見的問題和答案，如果坐席人員在和客戶溝通過程中，遇到相關問題，可在這里查找并進行回答，也可進行問題的增加、刪除、和修改。

                     針對常見問題，提供給客戶解答；搜索和瀏覽是知識的關鍵所在，操作人員需要有限的時間內找到問題的答案。在這種壓力下，系統提供快速高效找到答案的方法是非常重要的.可自行補充問題。

                     多級知識庫，按大類、小節、內容題目等分級知識庫，可根據實際需要定義知識庫的級別。以樹形及分類列表方式展示知識庫內容。

十四. CRM 客戶關系管理系統                

14.1、客戶關系管理系統           基本客戶資料錄入、修改；

                     可自定義增加客戶資料字段；

                     溝通記錄添加、修改；

                     后臺管理、號碼導入、統計查詢、銷售報表；

深圳自助時代科技有限公司專注于企業呼叫中心系統和云應用平臺的研發與設計，致力為企業提供更高效的一站式信息化解決方案。公司現有60名員工超過一半是開發專業人員，基于多年的行業積累和先進的CTI技術，公司分別實現企業客服、營銷和通訊對接的需要。

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